Saat ini, percakapan di sosial media tidak hanya sebagai bentuk berkomunikasi antara konsumen dengan brand. Tetapi, brand dapat mengamati percakapan di media sosial yang dilontarkan oleh audiens terkait brand tersebut. Percakapan audiens terkait brand tersebut sangat berguna bagi brand, salah satu nya untuk menjaga reputasi dan menyusun strategi bisnis yang jitu untuk mencapai kesuksesan bisnis. Lalu, apa yang harus brand lakukan untuk mencapai keberhasilan bisnis dengan memanfaatkan percakapan audiens di media digital?
Conversational Analytics. Conversational analytics adalah adalah proses analisis percakapan yang terekam media digital seperti sosial media. Dari kumpulan informasi percakapan tersebut, dilakukan penarikan kesimpulan sebagai wawasan dan pengetahuan baru bagi bisnis yang nanti nya dapat berguna untuk menyusun strategi menuju kesuksesan. Pada artikel ini, Anda akan mempelajari conversational analytics yakni seputar prosesnya dan manfaatnya terhadap bisnis di Indonesia.
1. Apa Itu Conversational Analytics?
Conversational Analytics adalah proses menganalisis percakapan digital, seperti interaksi di media sosial, email, live chat, dan pesan instan, untuk menarik pengetahuan baru yang berguna bagi entitas bisnis. Teknologi ini berguna untuk memahami kebutuhan dan sentimen pelanggan, mengetahui tren percakapan secara real-time, seta mampu memprediksi perilaku konsumen.
Apa manfaat menerapkan conversational analytics pada bisnis Anda?
- Memahami sentimen konsumen terhadap brand
Bisnis dapat memahami perasaan konsumen terhadap brand, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Dengan pengetahuan ini, bisnis dapat memantau dan menjaga reputasi brand serta berguna untuk menyesuaikan strategi komunikasi.
- Mengidentifikasi masalah atau kebutuhan yang belum terpenuhi
Media sosial menjadi wadah untuk menyampaikan keluhan audiens terhadap suatu brand. Hal ini berguna bagi bisnis untuk menemukan keluhan konsumen atau kebutuhan yang belum terpenuhi.
- Menyusun strategi yang lebih relevan dan tepat sasaran
Bisnis dapat mengenal dan memahami tren pasar serta mengetahui preferensi pelanggan. Pengetahuan ini bermanfaat bagi bisnis untuk menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan tren pasar dan preferensi pelanggan.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih responsif
Dengan memahami pola pertanyaan dan keluhan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan menggunakan chatbot yang lebih cerdas atau memandu tim support untuk memberikan respons yang lebih cepat dan solutif. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pengalaman layanan menjadi lebih efisien.
2. Bagaimana Conversational Analytics Bekerja?
Conversational Analytics dapat diterapkan oleh brand dengan bantuan social media monitoring tools yang berfungsi untuk mengumpulkan informasi seputar percakapan digital yang tersebar di media sosial, dan online forum. Informasi yang berhasil terkumpul kemudian akan dianalisis untuk mengetahui apa yang tengah dibicarakan oleh audiens terkait suatu brand tertentu. Hal yang dapat diidentifikasi dari penerapan social media monitoring tools antara lain:
- Sentimen Analysis
- Trend Analysis
- Top Words
- Tops Sentence
Untuk mengetahui hal tersebut dan berfokus pada brand Anda secara khusus, terdapat tools yang dapat membantu untuk menganalisis percakapan digital, yaitu Dataxet: Sonar. Dengan bantuan tools ini, Anda sebagai brand dapat memantau apa yang tengah dibicarakan pelanggan tentang brand Anda di media sosial. Cara ini dapat membantu Anda memahami perasaan pelanggan terkait kepuasan produk dan layanan yang diberikan oleh brand tersebut.
3. Manfaat Conversational Analytics untuk Bisnis
Suatu bisnis dapat memahami keresahan atau kepuasan pelanggan berdasarkan sentimen audiens yang dihasilkan dari penerapan conventional analytics. Hal ini akan memudahkan bisnis mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau kecewa terhadap produk dan layanan yang diberikan brand kepada para pelanggan. Dengan begitu, Anda akan lebih cepat untuk mengambil tindakan untuk merespons keresahan maupun kepuasan pelanggan agar kepercayaan dan loyalitas pelanggan tetap terjaga.
Bisnis yang bergerak di dunia VUCA harus bersikap adaptif terhadap perubahan. Perubahan yang sangat cepat akan selalu beriringan dengan perkembangan tren dan terciptanya peluang baru bagi bisnis yang menyadari nya. Sebagai sebuah brand bisnis, Anda dapat mengidentifikasi tren yang sedang terkini hingga menemukan peluang baru. Conventional analytics akan membantu Anda untuk mengidentifikasi tren dan peluang baru agar bisnis Anda terus berkembang sesuai dengan perkembangan zaman.
Informasi percakapan audiens terkait suatu brand dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan refleksi untuk memperbaiki ataupun meningkatkan produk dan pelayanan yang diberikan. Sebagai sebuah brand, memberikan solusi atau bantuan yang tepat berdasarkan percakapan pelanggan akan meningkatkan kepuasan mereka dan menjalin hubungan yang lebih kuat.
4. Studi Kasus Lokal: Conversational Analytics di Indonesia
Apakah sudah terbayang bagaimana conversational analytics bekerja? Jika belum, berikut ini merupakan contoh illustrasi dari perusahaan yang telah menerapkan conversational analytics.
- E-commerce
Di Indonesia terdapat e-commerce ternama yang menggunakan social media monitoring tools untuk memantau percakapan audiens mengenai promosi yang mereka lakukan selama Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional). Hasil dari conventional analytics tersebut mengatakan bahwa banyak pelanggan yang mengeluhkan proses checkout yang terlalu panjang. Informasi tersebut menjadi masukan dan bahan evaluasi bagi e-commerce untuk memperbaiki pelayanannya dengan cara mempercepat dan menyederhanakan proses checkout. Hasilnya, e-commerce tersebut berhasil meningkatkan konversi penjualan secara signifikan.
- Perusahaan Jasa Keuangan
Perusahaan Jasa Keuangan di Indonesia menerapkan conversational analytics untuk memantau percakapan pelanggan terkait layanan yang mereka berikan. Informasi yang didapatkan menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang membutuhkan fitur baru dalam aplikasi mobile banking mereka. Berkat adanya informasi tersebut, perusahaan mengetahui keinginan pelanggan yang diyakini akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk. Akhirnya perusahaan tersebut mengabulkan permintaan pelanggan dengan meluncurkan fitur baru tersebut. Hasilnya, perusahaan tersebut mendapatkan peningkatan jumlah pengguna aktif dalam waktu singkat.
5. Menggunakan Dataxet:Sonar untuk Conversational Analytics
Penerapan conversational analytics sangat bermanfaat bagi berbagai macam perusahaan yang bergerak di berbagai industri. Bagi perusahaan yang ingin memanfaatkan conversational analytics, Dataxet:Sonar merupakan social media monitoring tools yang membantu Anda mendengarkan percakapan audiens yang terekam media digital. Penerapan ini akan membantu Anda:
- Memantau percakapan di berbagai platform media sosial untuk mengetahui apa yang dibicarakan tentang brand atau produk Anda.
- Menganalisis sentimen pelanggan, apakah mereka merasa positif atau negatif terhadap produk atau layanan Anda.
- Mengidentifikasi tren dan peluang baru secara real-time, sehingga Anda bisa membuat keputusan yang lebih cepat dan tepat.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan respons yang lebih cepat dan relevan, sehingga kepuasan mereka tetap terjaga.
6. Cara Memulai dengan Conversational Analytics
Apabila brand Anda membutuhkan conversational analytics, lantas hal apa yang harus Anda lakukan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat Anda lakukan:
- Tentukan tujuan bisnis yang ingin dicapai melalui analisis percakapan. Misalnya, apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan atau mengidentifikasi masalah yang sering muncul.
- Pilih alat social media monitoring tools yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Pastikan alat tersebut dapat membantu memantau percakapan di platform yang relevan.
- Mulailah memonitor percakapan digital yang berhubungan dengan merek atau industri Anda, untuk mengetahui apa yang sedang dibicarakan orang.
- Analisis data yang terkumpul dan temukan wawasan yang dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih tepat.
- Gunakan hasil analisis tersebut untuk memperbaiki produk, layanan, dan pengalaman pelanggan agar lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
7. Kesimpulan
Conversational Analytics adalah alat yang sangat berguna bagi bisnis untuk mengubah percakapan digital menjadi wawasan baru. Wawasan baru tersebut akan dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan social media monitoring tools seperti Dataxet:Sonar, perusahaan bisa lebih memahami sentimen pelanggan, mengidentifikasi tren yang muncul, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik. Ini bukan hanya tentang memantau percakapan, tetapi juga tentang memanfaatkan informasi tersebut untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas dan relevan.
Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, Conversational Analytics menjadi hal yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan agar perusahaan tetap relevan dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Jadi, jika Anda ingin bisnis Anda tetap unggul di pasar yang semakin kompetitif, sekarang adalah waktu yang tepat untuk mulai menggunakan analisis percakapan sebagai bagian dari strategi bisnis Anda.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat mulai memanfaatkan Conversational Analytics untuk mengubah percakapan digital menjadi wawasan baru yang akan membantu bisnis Anda berkembang dan lebih memahami kebutuhan pelanggan.
