Apa yang sebenarnya terjadi
Netizen Indonesia berbondong-bondong ke media sosial pada pagi hari tanggal 28 Januari setelah banyak yang mendapat berita tentang “distribusi” 2 voucher kode diskon Tokopedia. Platform e-commerce tersebut memberikan diskon sebesar Rp 100.000 dengan transaksi senilai minimum Rp 150.000. Seperti yang di-tweet oleh banyak orang, kode TMRW100PEKR6X50 dan TMRW1002TJH7GP8 dapat digunakan untuk membeli produk apa pun dengan jumlah transaksi yang cukup banyak.
Kini, krisis tersebut telah dimitigasi dan kode voucher tersebut tidak dapat digunakan lagi. Netizen juga menyampaikan bahwa transaksi yang mereka lakukan dengan kode voucher tersebut telah dibatalkan oleh platform. Kepala Komunikasi Eksternal dari Tokopedia, Ekhel Chandra Wijaya meng-klaim hanya transaksi yang tidak memenuhi syaratlah yang dibatalkan. Transaksi-transaksi tersebut tidak memenuhi Syarat & Ketentuan penggunaan kode voucher. Kode voucher tersebut mulanya ditujukan kepada pengguna kartu kredit TMRW oleh UOB. Krisis ini menyebabkan Tokopedia merugi sebesar 7 miliar rupiah.
Kode promo tersebut pertama kali disebut di Twitter oleh @PromoSeekerTeam pada 28 Januari 2023 pukul 01.20 WIB. Tapi netizen Indonesia tidak mulai mengikuti tren tersebut hingga jam 7-8 pagi. Sayangnya, baru sekitar pukul 13.00 WIB Tokopedia akhirnya mengambil tindakan untuk meniadakan bug viral tersebut.
Keterlambatan ini menyebabkan banyak penjual (seller) yang sudah mengemas dan mengirimkan sebagian paket atau mengeluh sudah membuang waktu untuk mengemas paket yang akan segera dikirim. Salah satu komplain datang dari @FikriFHasan tentang order-order yang telah diterimanya namun dibatalkan oleh sistem Tokopedia. @holaamerta juga men-tweet hal serupa, ia kecewa karena tidak bisa mendapatkan barang yang telah dipesan. Komplain tentang strategi mitigasi Tokopedia mencapai puncaknya sekitar pukul 17.00 WIB.
Keesokan harinya, netizen berusaha mencari tahu tentang drama tersebut dan terutama mengenai penyebabnya. Mereka membagikan tangkapan layar dan percakapan dari keluarga dan teman yang menghadapi permasalahan serupa. Rerata buzz adalah 30K dengan waktu puncak (peak time) sekitar pukul 10.00 WIB dan 19.00 WIB.
Apa pesan moral dari kejadian ini?
Ketika bisnis Anda beroperasi di ranah online, manajemen krisis yang efektif sangatlah penting. Sekedar memonitor tren tidaklah cukup – bisnis dan perusahaan harus memperkuat proses monitoring mereka dengan solusi terintegrasi dan otomatis seperti DXT360 Analytics. Dengan kemampuan untuk mengadakan (setup) crisis alert yang dibuat khusus untuk brand Anda dan dikirim langsung ke pesan masuk email ataupun WhatsApp, tidak perlu mengambil risiko kerugian besar. Rasakan kekuatan DXT360 Analytics dan tingkatkan manajemen krisis Anda hari ini!
